El Banco de España recibió en 2020, el año de la pandemia, más de 21.300 reclamaciones de consumidores contra los bancos que operan en el país. Esta cifra supone un incremento del 45,6% respecto a los datos de 2019, según figura en un informe del organismo supervisor publicado este martes. Es un dato también superior al del año 2018, pero todavía queda por debajo de los años de más conflictividad por ciertas malas prácticas en la banca, como fueron las cláusulas suelo (2013 y 2014) o los gastos hipotecarios (2017).

El documento destaca que casi dos terceras partes de las reclamaciones recibidas por el Banco de España durante el pasado curso obedecen a las hipotecas, las tarjetas y las cuentas corrientes. El organismo recuerda que su buzón de reclamaciones solo puede abordar aquellas protestas que ya se han trasladado previamente ante el servicio de atención al cliente del propio banco. Estas oficinas recibieron en total durante el pasado año más de 820.000 reclamaciones, un 53% más que un año antes.

Las hipotecas siguen siendo la principal materia que lleva a los consumidores a acudir primero al servicio de atención al cliente de su banco y, posteriormente, al Banco de España. En concreto, suponen el 26,9% de las reclamaciones recibidas por el organismo. Si bien, el Banco de España remarca que su peso sobre el total está en franca reducción respecto al resto de motivos que llevan a un cliente a protestar por las prácticas de la banca. En 2017 suponía más del 81% de las reclamaciones recibidas por el Banco de España.

Fernando Tejada, responsable de conducta de mercado y reclamaciones del organismo, ha explicado este martes que se espera que la última ley de crédito hipotecario, en vigor desde hace dos años, provoque que en los próximos cursos siga perdiendo peso sobre el total de las reclamaciones. Aquella normativa otorgaba más herramientas de transparencia y de protección al consumidor a la hora de contratar una hipoteca y buena parte de las reclamaciones que recibe el Banco de España se deben a créditos concedidos antes de aquella norma. En concreto, según apunta el supervisor, las principales materias de reclamación en materia hipotecaria son las motivadas por el pago de gastos de formalización y por productos vinculados a las hipotecas.

Gana protagonismo en las reclamaciones las referidas a las tarjetas de crédito, débito y revolving. Esta materia, que hace apenas dos años tenía una relevancia menor en las reclamaciones del Banco de España, están ya a la par de las hipotecas, suponiendo el 26,4% del total. Durante el pasado curso se han duplicado las reclamaciones por este tipo de productos bancarios. El organismo señala que el fuerte incremento se ha producido especialmente por el aumento de las operaciones fraudulentas (138% más en un año), que lo vincula al aumento de los servicios digitales para los que se utiliza una tarjeta. También destaca el fuerte incremento de reclamaciones que proceden de las tarjetas revolving, un producto de crédito al consumo que ha sido sancionado en repetidas ocasiones por la justicia por sus elevados intereses. Las reclamaciones sobre este producto suelen aludir a la falta de información que se traslada al cliente.

La tercera materia sobre el peso total de las reclamaciones son las cuentas corrientes y los depósitos. Las reclamaciones en este caso han crecido casi un 47% respecto a 2019. Esto se ha producido fundamentalmente por las protestas de los clientes por las comisiones, especialmente por aquellas de mantenimiento.

De las más de 21.000 reclamaciones que ha recibido el Banco de España, solo ha emitido informes sobre algo más de 7.000. Esto se debe a que muchas de las reclamaciones que llegan al buzón del organismo no cumplen con el trámite previo de haber acudido al servicio de atención al cliente del propio banco. Otras, corresponden a cuestiones sobre los que no tiene competencias, como es el caso de las aseguradoras. En los casos en los que sí entra el supervisor acaban dando la razón al cliente en un 69% de las ocasiones, ya sea porque el informe obliga al banco o porque una vez iniciado el trámite el banco acaba dando la razón al consumidor. El Banco de España tiene conocimiento de que estos trámites han otorgado una devolución a los clientes de más de 3 millones de euros, aunque asegura que la cifra podría ser superior, por aquellos acuerdos a los que acaban llegando bancos y clientes.

El Banco Santander aparece en el informe como el banco con más reclamaciones en el Banco de España, con 3.849, de las más de 21.000 recibidas por el organismo. Le sigue CaixaBank, con 2.696. Si bien, sumando las recibidas por Bankia, entidad absorbida ya en 2021, rondaría las 5.000 reclamaciones. El tercer banco es BBVA, con 2.400 reclamaciones. Los tres grandes bancos españoles suman más de la mitad de las reclamaciones recibidas por el Banco de España. Sabadell, Wizink e Ibercaja, les siguen.

También se han disparado durante el año pasado el número de consultas que los consumidores han realizado en el Banco de España. Fueron más de 46.800, lo que supone un incremento del 54% frente a los datos de 2019.