La Consejería de Salud y Consumo de Baleares ve una probabilidad "muy alta" de sancionar a Trivago por premiar a los establecimientos hoteleros que más pagan por cada cliente que contrata sus servicios redireccionado a través del popular buscador.

Unos hechos que Baleares califica de "muy graves", en base a la demanda presentada el pasado agosto por la organización de consumidores Facua, que advirtió de que el orden de los resultados de búsqueda en la web no depende exclusivamente de los criterios seleccionados por el usuario. Trivago usa como reclamo que busca en más de 1,8 millones de hoteles de más de 190 países en más de 400 webs de reserva.

"La aportación del pago que otorgan los anunciantes puede considerarse como una vulneración de la Ley de Competencia Desleal, que también incluye las prácticas desleales que perjudican al consumidor", explica a eldiario.es Jesús Cuartero, jefe del departamento de protección y defensa de los derechos de los consumidores y coordinador de los servicios del área de consumo del Gobierno balear. 

El departamento de Cuartero ha abierto expediente sancionador y ahora es la secretaría general de la Consejería de Salud y Consumo la que tiene que dirimir el importe de la sanción. En unos 6-12 meses se conocerá la cantidad, que puede llegar hasta 660.000 euros en función de la gravedad de los hechos: el número de consumidores afectados, si la diferencia entre la cantidad anunciada y la real es elevada o si la empresa decide rectificar o no. 

Las competencias sancionadoras en materia de consumo están atribuidas a las comunidades autónomas. Facua presentó la denuncia ante las autoridades baleares porque la filial española de Trivago está registrada en dicha región. Ahora depende de cada autonomía sancionar o no a la compañía, cuya sede central está en Alemania. En Baleares lo tienen claro: "Somos una comunidad turística y no podemos permitir que esto pase aquí", comenta Cuartero. 

Otra posibilidad es que la denuncia acabe en la Comisión Europea. Para que esto sea así, las "malas prácticas" deben darse en más de la mitad de los estados miembros de la Unión Europea. "Nosotros vamos abrir un expediente sancionador, pero si el departamento jurídico lo estima oportuno, nos inhibiremos y enviaremos una nota a la Comisión", afirma el responsable de los derechos de los consumidores baleares. 

"No sé si pecan de ingenuos, pero en las preguntas frecuentes [de la web] establecen que reciben compensación. Hay que ver dentro del algoritmo cuál es el porcentaje de importancia de este pago", subraya Cuartero. Por su parte, desde la compañía señalan que "esto es solo uno de los múltiples factores que determinan qué ofertas se muestran a los usuarios". 

El resto de elementos son los criterios de búsqueda (localización y días de estancia), el precio y el atractivo en general de la oferta. Como ejemplo, citan la valoración de la experiencia del usuario en la visualización del sitio de reserva. 

Si realizamos una búsqueda personalizada en Trivago, los resultados ofrecidos se ordenan por defecto bajo el criterio "recomendados" y podemos observar que pese a ello aparecen en las primeras posiciones ofertas que tienen una valoración menor que el anuncio posterior. Para Facua, estos comportamientos inducen a que se contraten más los hoteles que aparecen en las primeras posiciones, los cuales "no son necesariamente los mejores y más económicos, ya que el posicionamiento en los resultados de las búsquedas depende de las cantidades que paguen las empresas al comparador".

La demanda de Facua también alertaba de que, al "encontrar tu hotel ideal", como reza la publicidad de Trivago, los precios anunciados en el buscador en ocasiones no coinciden con el coste real del servicio. "La publicidad de Trivago puede llevar a los usuarios a pensar que rastrea la información directamente de las webs de los distintos establecimientos hoteleros. Sin embargo, la empresa se dedica exclusivamente a consultar los datos que le aporta sus anunciantes, que denomina proveedores hoteleros", afirmó la organización de defensa de los consumidores al anunciar su denuncia.

Desde el buscador aseguran que actualizan frecuentemente las tarifas, pero reconocen que un usuario puede no encontrar exactamente la misma oferta después de acceder a ella a través del sitio de reserva. "Esto puede ser por múltiples razones. Tal vez el establecimiento nos dio información inexacta, o quizás ellos hayan agotado las tarifas que nos ofrecieron", afirman. En caso de que el cliente encuentre estas diferencias de precio, Trivago alienta a que se pongan en contacto con ellos. 

La compañía también advierte de esta posibilidad a través de la condiciones generales: "No garantizamos que el contenido del proveedor, en particular los precios reflejados, se actualice en tiempo real"; "El precio que muestre un proveedor hotelero podría no corresponderse con el mostrado en nuestra plataforma".

Unas advertencias insuficientes para la Consejería de Salud y Consumo balear. "El consumidor mira la oferta, pero pocos se leen las condiciones generales. Podría considerarse publicidad engañosa porque de alguna manera afecta al comportamiento económico del consumidor medio que considera que todo se hace de buena fe", señala Cuartero.